Artikel 1 – Doel
Dit klachtenreglement beschrijft de wijze waarop (oud-)deelnemers, opdrachtgevers of andere betrokkenen een klacht kunnen indienen over een dienst of medewerker van UBS Instituut, en hoe deze klacht zorgvuldig, vertrouwelijk en onafhankelijk wordt behandeld.
Artikel 2 – Definitie
- Klager: de natuurlijke of rechtspersoon die een klacht indient.
- Klacht: elke schriftelijke uiting van ongenoegen over de dienstverlening, communicatie of gedrag van een medewerker, trainer of adviseur van UBS Instituut.
- Klachtencommissie: de door UBS aangewezen onafhankelijke personen die de klacht onderzoeken en een oordeel vellen.
Artikel 3 – Indienen van de klacht
- Een klacht wordt bij voorkeur schriftelijk ingediend per e-mail via info [at] ubsinstituut.nl aan: UBS Instituut – T.a.v. Klachtencommissie
- De klacht dient ten minste te bevatten:
- Naam en contactgegevens van de klager;
- Omschrijving van de klacht;
- Datum en, indien van toepassing, de betrokken medewerker of cursus;
- Eventueel gewenste oplossing of herstelmaatregel.
Artikel 4 – Behandeling van de klacht
- Binnen 5 werkdagen ontvangt de klager een ontvangstbevestiging.
- De klacht wordt in behandeling genomen door een onafhankelijke klachtenfunctionaris of klachtencommissie.
- Binnen 15 werkdagen na ontvangst van de klacht wordt een inhoudelijke reactie gegeven. Indien meer tijd nodig is, wordt de klager hierover geïnformeerd.
- De klager wordt eventueel uitgenodigd voor een (telefonisch) gesprek om de klacht te bespreken.
Artikel 5 – Vertrouwelijkheid
- Alle klachten worden vertrouwelijk behandeld.
- Persoonsgegevens worden verwerkt conform de geldende AVG-regelgeving en uitsluitend gebruikt voor de klachtbehandeling.
Artikel 6 – Klachtenregistratie
- Alle klachten worden vastgelegd in een intern klachtenregister.
- UBS bewaart klachten en bijbehorende correspondentie minimaal 2 jaar na afhandeling.
- Jaarlijks worden klachten geanalyseerd om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren.
Artikel 7 – Geen nadelige gevolgen
Het indienen van een klacht heeft geen negatieve gevolgen voor de rechtspositie van de klager of zijn deelname aan opleidingen of andere diensten van UBS Instituut.
Artikel 8 – Externe geschilbeslechting
Indien de klager het niet eens is met de afhandeling van de klacht, kan deze zich wenden tot een externe en onafhankelijke geschilleninstantie waarmee UBS samenwerkt, of naar de civiele rechter.